Зачем компании контакт-центр и что он даёт бизнесу?

8 Просмотры

Спасибо! Поделитесь с друзьями!

Вам не понравилось видео. Спасибо за то что поделились своим мнением!

Издатель Sep 15, 2026

Что на самом деле представляет собой современный контакт-центр? Зачем он нужен бизнесу и почему клиентский сервис — это гораздо больше, чем просто ответы на звонки?

В этом выпуске говорим с Маргаритой Степановой, руководителем департамента обслуживания клиентов «Сантехника-Онлайн», о том, как устроена система работы с клиентами изнутри.

Разбираемся, из чего состоит контакт-центр, какие подразделения в него входят и какие задачи выполняет каждое из них: продажи, чаты, рекламации, дизайн-проекты и сохранение клиентов.

Это подробный разговор о том, зачем бизнесу нужен контакт-центр, какую роль он играет в работе с клиентами и как должна быть выстроена современная система обслуживания.

00:00 - Вступление и знакомство с гостем

02:47 - Как Маргарита пришла в «Сантехнику-Онлайн»

04:25 - Первое впечатление о компании в 2015 году

05:57 - Что делает супервайзер контакт-центра

07:32 - Сложности запуска контакт-центра и сопротивление изменениям

10:07 - Как устроен контакт-центр сегодня

11:13 - Подразделения контакт-центра: продажи, чаты, рекламации, дизайн-проекты

13:48 - Как работает отдел продаж и распределение задач

15:33 - Маршрутизация звонков и автоматизация

19:27 - Роботы или живые менеджеры: что эффективнее

22:30 - Как менеджеры увеличивают средний чек

24:43 - Бесплатные дизайн-проекты для клиентов

27:53 - Группа сохранения клиентов и работа с проблемными заказами

32:36 - Автоматический подбор аналогов товаров

33:12 - Работа с жалобами и сохранение лояльности клиентов

35:48 - Подбор и обучение сотрудников

38:55 - Экзамены и допуск к работе

40:15 - Роль супервайзера в развитии сотрудников

41:40 - База знаний и внутренняя Википедия

43:05 - Показатели эффективности менеджеров

44:50 - Скрипты: помощь, а не жесткий шаблон

45:25 - Почему отказались от отдела контроля качества

50:20 - Речевая аналитика и автоматический контроль звонков

52:45 - Карьера, семья и баланс между работой и личной жизнью

55:50 - Почему важно доверие внутри компании

57:32 - Итоги и выводы

Приложение «Сантехника-Онлайн» -

App Store - https://apps.apple.com/app/id1559001693?ppid=6b8d3f12-1085-4fae-8a97-7b877bd7f988

Google Play - https://play.google.com/store/apps/details?id=com.santon&listing=santehnika-online-youtube